Een live chat support-service toevoegen aan mijn eigen webwinkel, d’r was geen haar op m’n hoofd die daaraan dacht. Waarschijnlijk ingegeven door wat mislukte pogingen om al chattend ‘s avonds een online probleem opgelost te krijgen. Maar ik ben om, althans bijna.
Live chat contact
Ik was namelijk laatst specifiek opmaken naar kinderhardloopschoenen. Decathlon wilde ik eens overslaan. Dus een echte speciaalzaak bezocht. Deze had alleen schoenen vanaf maat 36. Maar ik moest maat 33! Een paar uur later moest ik mijn tijd wat doden in een koffietentje en dacht ik weer aan de schoenen. En al googelend kwam terecht op Run2Day en floep: een chat-pop-up-je. Kijk, precies wat de luie shopper wil! Iemand die direct antwoord op de vraag kan gegeven. Je, er waren kinderschoenen. Ik kreeg ook een link naar een voorbeeld. Er kon geen antwoord worden gegeven op de vraag of ze in de winkel het dichts bij me aanwezig waren, maar ik was toch al een heel eind.
Link tussen kijken en kopen
Ineens begonnen me te dagen. Dit is juist het stukje tussen kijken en kopen. Net dat ene duwtje in de rug kan zijn voor de potentiele besteller. De chat-medewerker kan twijfel wegnemen, iets uitleggen, een suggestie doen. En, en ik denk dat dat het belangrijkste is dat de besteller ziet dat de winkel het echt goed voor elkaar heeft wat service betreft. Ik neem aan dat het conversieverhogend werkt. Als er echte service wordt geleverd natuurlijk he?!
Webcare
Een goede chatfunctie staat of valt met de kwaliteit van degene die de vragen beantwoordt. Als dat een extern iemand is met een vraag- en antwoordlijst, heb je er hoogstwaarschijnlijk niets aan. Zowel als vragende klant als aan leverend bedrijf niet. Er is tenslotte bijna geen toegevoegde waarde. Maar als degene die de vragen op de chat beantwoordt WEL kennis van zaken heeft, kan het de aankoopbeslissing wel degelijk positief beïnvloeden.
#dtv
Ik ga me de komende tijd meer verdiepen in deze voor mij nieuwe communicatiemethode. Werk jij hier mee? Of heb je er al mee gewerkt? Ik ben vooral heel benieuwd of er ZZP’ers zijn die chat in praktijk weten te brengen of succesvol uitbesteden. Laat je hier je reactie achter?
Vivian Vertelt is een initiatief van administratiekantoor Buro Freecon gevestigd in Capelle aan den IJssel en Rotterdam. Meer info? www.administratiekantoorregiorotterdam.nl
Het bericht Live chat jij al? verscheen eerst op Vivian Vertelt.
Source: freecon